Ga naar de hoofdcontent
Methode

Klantreis zet de eindgebruiker centraal

Het maken van een klantreis, ook wel customer journey of patiëntreis, helpt je om zorgdiensten of -producten zo te ontwerpen of verbeteren dat ze beter aansluiten op de behoeften van patiënten.

Interessant voor:

  • product- en dienstenontwikkelaars
  • onderzoekers
  • beleidsmakers
  • zorgprofessionals

Aanbevolen bij:

  • zorgvernieuwing en -verbetering
  • ontwikkeling dienst of product

Bij een klantreis kijk je vanuit het perspectief van de patiënt/cliënt hoe hij een product of dienst beleeft, waar hij tegen aanloopt, wat goed gaat, en welke behoeften er zijn.

Die ervaring van begin tot eind maak je visueel; van informatie zoeken tot daadwerkelijk gebruik en alle stappen daartussen. Het is een methode om de behoefte van de eindgebruiker een prominente plek te geven in je project.

Verdiep je in de eindgebruiker

Bij het samenstellen van een klantreis verdiep je je uitgebreid in de patiënt/cliënt. Je onderzoekt wie hij is, wat je al over hem weet. Idealiter interview je de doelgroep en maak je de klantreis voordat je een product of dienst in de markt zet.

Je product of dienst is tenslotte bedoeld om een zorgprobleem of -behoefte op te lossen. Dan moet je dus eerst achterhalen wat het probleem of de behoefte is.

De methode is ook geschikt voor het verbeteren van een product of dienst. Je ontdekt dan waar patiënten/cliënten in het zorgproces of bij het gebruik van een product tegenaan lopen.

Maak persona’s

Met de verzamelde informatie uit de interviews stel je 1 of meer persona’s samen. Een persona is een karakterisering van een bepaald type gebruiker. Weliswaar een fictief persoon, maar zijn/haar kenmerken zijn niet verzonnen. Ze zijn afgeleid uit onderzoek bij de doelgroep.

In marketing en communicatie worden persona’s vaak gebruikt om fictieve klanten of gebruikers van een product of dienst weer te geven. Het is een hypothetische klant of gebruiker, een stereotype van een soort klant die kenmerkend is voor de echte klantgroep.

Om zorg te evalueren wordt ook wel eens de reis van individuele patiënten opgetekend. Dan is er geen sprake van een persona. Een reis geeft dan de ervaring weer van één persoon. Ook wordt er soms gewerkt met bestaande persona’s. Risico is dat je je hierbij onvoldoende verdiept in jouw specifieke doelgroep/eindgebruiker.

Teken de klantreis

Met de persona voor ogen, teken je alle gebeurtenissen uit die deze meemaakt op zoek naar en tijdens het gebruik van de dienst of het product. Dit is de huidige klantreis. Tijdens de reis komen de pijnpunten en behoeften in beeld. Met de klantreis kun je oplossingen of verbeteringen formuleren voor een zorgdienst, -product of -proces.

In het document hieronder vind je een aantal voorbeelden van klantreizen met persona’s.

Bestand

Is een document niet meer via de link beschikbaar? Neem contact met ons op. Het document dat je opvraagt, is niet drempelvrij. Daarom bieden wij het niet zelf aan via Participatiekompas.

Colofon

  • Organisatie: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
  • Auteur: Stichting ICTU
  • Publicatiedatum: december 2018