Klantreis zet de eindgebruiker centraal

Interessant voor:

• product- en dienstenontwikkelaars
• onderzoekers
• beleidsmakers
• zorgprofessionals

Aanbevolen bij:

• zorgvernieuwing en -verbetering
• ontwikkeling dienst of product

Bij een klantreis kijk je vanuit het perspectief van de patiënt/cliënt hoe hij een product of dienst beleeft, waar hij tegen aanloopt, wat goed gaat, en welke behoeften er zijn.

Het is een tool om de inbreng van patiënten/cliënten over hun behoeften en wensen  beter in kaart te brengen. Het betrekken van patiënten/cliënten is dan ook de eerste stap, om hun ervaring te achterhalen.

Die ervaring van begin tot eind maak je visueel; van informatie zoeken tot daadwerkelijk gebruik en alle stappen daartussen.

Verdiep je in de eindgebruiker

Bij het samenstellen van een klantreis verdiep je je uitgebreid in de patiënt/cliënt. Je onderzoekt wie hij is, wat je al over hem weet. Je betrekt de doelgroep en maakt de klantreis voordat je een product of dienst in de markt zet.

Je product of dienst is tenslotte bedoeld om een zorgprobleem of -behoefte op te lossen. Dan moet je dus eerst achterhalen wat het probleem of die behoefte is.

De tool is ook geschikt voor het verbeteren van een product of dienst. Je ontdekt dan waar patiënten/cliënten in het zorgproces of bij het gebruik van een product tegenaan lopen.

Maak persona’s

Met de verzamelde informatie uit de interviews stel je 1 of meer persona’s samen. Een persona is een karakterisering van een bepaald type gebruiker. Weliswaar een fictief persoon, maar zijn/haar kenmerken zijn niet verzonnen. Ze zijn afgeleid uit de inbreng door de doelgroep.

Om zorg te evalueren wordt ook wel eens de reis van individuele patiënten opgetekend. Dan is er geen sprake van een persona. Een reis geeft dan de ervaring weer van één persoon.

Teken de klantreis

Met de persona of individuele patiënt voor ogen, teken je alle gebeurtenissen uit die deze meemaakt op zoek naar en tijdens het gebruik van de dienst of het product. Dit is de huidige klantreis. Tijdens de reis komen de pijnpunten en behoeften in beeld. Met de klantreis kun je oplossingen of verbeteringen formuleren voor een zorgdienst, -product of -proces.

Tip

Probeer te voorkomen dat de persona/klantreis een item op zichzelf wordt en gaat loszingen van de werkelijkheid. Toets daarom regelmatig bij de doelgroep of het nog ‘klopt’ en iedereen op het juiste spoor zit.

In het document hieronder vind je een aantal voorbeelden van klantreizen met persona’s.

Is een document niet meer via de link beschikbaar? Neem contact met ons op. Het document dat je opvraagt, voldoet niet aan de eisen voor digitale toegankelijkheid (WCAG). Daarom bieden wij het niet zelf aan via Participatiekompas.