Hoe critical friends participeren bij zorgvernieuwing - deel 2

De maatschappij vergrijst en de zorgvraag neemt toe. Een grote zorgvernieuwing is nodig om daaraan te kunnen voldoen. Die omwenteling kan alleen met inbreng van de patiënt. Dat vraagt om patiëntenparticipatie op hoog niveau. Zoals bij Tergooi Medisch Centrum.

In deel 1 van dit tweeluik beschreven we hoe de betrokken patiëntenvertegenwoordigers als critical friends terugkijken op hun samenwerking met Tergooi MC. In dit tweede deel spreken we programma-manager Ruud Davids en stafmedewerker patiëntenparticipatie Leonie Kok over diezelfde samenwerking.

Waar gaat het ook alweer om?

Tergooi MC bouwt een nieuw ziekenhuis in Hilversum. De huidige locaties in Weesp en Blaricum gaan dicht. Tergooi MC krimpt niet alleen naar 1 locatie, het nieuwe ziekenhuis wordt ook nog eens kleiner. Het streeft naar 80.000 minder polibezoeken en 11.000 minder ligdagen per jaar. Terwijl de zorgvraag alleen maar groeit! De vergrijzing is in de Gooi en Vechtstreek bovendien groter dan in de rest van Nederland.

Zorg Dichterbij

Het programma ‘Zorg Dichterbij’ van Tergooi MC omvat tientallen deelprojecten, use cases genoemd, om slimmere zorg te realiseren, zodat een kleiner ziekenhuis mogelijk wordt. En ook de juist zorg op de juiste plek ontstaat. In het programma werken het ziekenhuis, medisch specialisten, huisartsen, apothekers en ouderenzorginstellingen in de regio plus de zorgverzekeraar samen.

Patiëntenparticipatie vanzelfsprekend

“Het patiëntenbelang en -participatie staan bij Tergooi MC voorop. Het is daarom vanzelfsprekend dat we ook bij dit programma de patiënt betrekken. Het staat ook letterlijk in onze visie. We willen waardevolle zorg leveren en streven naar een cijfer 9 op Zorgkaartwaarderingen”, vertelt Leonie Kok, marketing patiëntreis-expert en stafmedewerker voor participatie in dit programma van Tergooi MC.

Hoe die participatie in dit programma georganiseerd is, valt uitgebreid te lezen in deel 1 van dit tweeluik. Hoe kijkt Tergooi MC naar de inbreng van de critical friends Menno Wagenaar en Eefje Broertjes?

Goed voorbereid

“Wat opvalt, is dat ze zich heel goed voorbereiden. Menno bijvoorbeeld neemt het dermate serieus dat hij echt goed weet waar het over gaat. Dus op het moment dat hij iets inbrengt bij de werksessies, wordt er ook geluisterd. Terwijl de situatie best spannend is. Het gaat heel snel, er komen honderden onderwerpen aan bod en dan moet je snel je punt maken. Dat doet hij heel goed”, vertelt programma-manager Ruud Davids.

Wat ik me afvroeg…

“Ook Eefje weet waarover ze praat. Zij begint vaak met: ‘Wat ik me afvroeg…’ en na die openingszin volgt altijd een rake opmerking. Beiden brengen zaken naar voren die ertoe doen. Regelmatig denken we: waarom komen we zelf niet op die aspecten? Samen met Menno blijft ze vragen stellen, hoe zit dit nou en dat, en hebben jullie daar wel aan gedacht? Bovendien houden ze ons scherp voor de gevolgen op de langere termijn of het niet te verwarrend is voor de patiënt.”

Alle patiëntaspecten

“Ook ik merk dat Menno en Eefje goed voorbereid zijn en dat ze echt vanuit de patiënt oordelen. Met vragen over kosten voor de patiënt of de kans dat een patiënt uiteindelijk toch weer terug moet naar de huisarts of naar de specialist, waardoor er weer meer loketten ontstaan. Ze kijken naar gemak, kosten en kwaliteit van zorg”, vult Leonie aan.

Dankzij hen zien we niks over het hoofd

“Bijvoorbeeld de use case waar optometristen bepaalde metingen overnemen van de oogarts. Dan stellen ze ogenblikkelijk de vraag of we wel zeker weten dat een optometrist dat net zo goed kan als een oogarts. Ik weet dus gewoon dat als zij hebben meegekeken, we niks over het hoofd zien vanuit de patiënt. Dat vind ik erg fijn. Zo hebben zij ook een grote rol gespeeld bij de patiënt-effectrapportage. Dat is een overzicht om te bepalen of de patiënt door zo’n use case geraakt wordt. Dat geeft goed inzicht.”

De juiste toon voor het goede doel

“Bovendien brengen ze hun commentaar op een fijne manier. Door dat openingszinnetje van Eefje dat Ruud al noemde, kun je je gewoon niet aangevallen voelen. Kijk, participatie is een middel en geen doel. Een middel om de zorg zo vorm te geven dat het aansluit bij wat patiënten op dat moment nodig hebben. Eefje en Menno zetten dat middel heel goed in om dat doel te bereiken: betere zorg voor patiënten.”

Zoeken naar de rol

Ruud beaamt dat het een zoektocht was naar de juiste rol voor de critical friends, zoals we in deel 1 beschreven.
“Kijk, ze zijn vrijwilligers en de rest zijn allemaal professionals. Zij moeten het maar inpassen in hun dagelijks leven. Terwijl wij impliciet verwachten dat ze ons tempo bijhouden. Het kostte even tijd voordat we daar een manier voor hadden gevonden. Ook procedureel. Critical friends moeten de tijd krijgen om zich voor te bereiden en te reageren.”

Kost tijd, levert veel op

“Dat blijft natuurlijk altijd een spanningsveld”, vervolgt Leonie. “Maar het levert ook veel op. Hun toegevoegde waarde is duidelijk. Je moet er als projectleider toch niet aan denken dat als je business case, je techniek en organisatie kloppen, de patiënt het uiteindelijk niet accepteert? Juist door de patiënt vanaf het begin te betrekken, heb je daar verderop in je project profijt van.”

Geen obligaat vinkje

“Het begin van de samenwerking was wat onwennig”, vervolgt Ruud. “Dat was een beetje geforceerd vragen: wat vinden jullie er nou van? Alsof het voor de vorm was, voor het goedkeurende vinkje. Maar dat is inmiddels helemaal anders. De participatie zit nu echt wel in het DNA van het programma. Ik werk nu al meer dan 15 jaar in de zorg, maar ik heb deze innige vorm van betrokkenheid niet eerder meegemaakt. In het begin dacht ik eerlijk gezegd ook: wat moet ik hier allemaal mee? Maar die omslag heb ik wel gemaakt. Omdat patiëntenparticipatie en het effect voor de patiënt in wezen is waar het allemaal om draait.”

Meerwaarde critical friends

Wat is nou uiteindelijk de belangrijkste meerwaarde van de critical friends voor Tergooi MC?

Ruud: “De meerwaarde is dat wij continu bevraagd worden over het patiënteffect van dit programma. Door hen ontkomen we niet aan het patiëntenperspectief. Wij moeten dat sowieso beantwoorden.”

Leonie: “Ze houden ons scherp. We hebben onze blinde vlekken, omdat we onderdeel zijn van het systeem. Over veel onderwerpen hebben we wel nagedacht, maar niet doordacht op de manier als Menno en Eefje dat doen.
Bijvoorbeeld bij dat voorbeeld van de optometristen. Toen vroegen zij: ‘als dat gebeurt, hoe ziet het zorgpad er dan verder uit? Als er iets uitkomt bij de optometrist, moet de patiënt dan eerst terug naar de huisarts? Of kan hij direct door naar de oogarts? Het doordenken: wat betekent het voor de patiënt, is heel waardevol. Het betrekken van critical friends maakt je project alleen maar rijker.”

Voor langere periode

Ruud: “Een ander belangrijk voordeel van deze critical friends is hun langdurige commitment. Het is fijn dat we voor langere tijd 2 vaste aanspreekpunten hebben voor het patiëntenperspectief. Zo leer je elkaar goed kennen en heb je het vertrouwen om zaken met elkaar te delen. Ook als het niet helemaal loopt zoals je wilt, weet je wat je aan elkaar hebt.”

Schep de randvoorwaarden

“Om dat te bereiken, is het belangrijk dat je critical friends de ruimte geeft, zodat ze een podium hebben. Ik hoop dat Eefje en Menno zich inmiddels heel erg gezien en gerespecteerd voelen, want dat is onze opzet. Dat is hopelijk gebleken toen we de werkbijeenkomsten op een dag moesten plannen dat Menno niet kan. We hebben het daar écht over gehad en samen een oplossing gevonden. Als critical friends op zo’n manier betrokken zijn bij een programma, dan is dat volgens mij wel heel erg oké”, vervolgt Ruud.

Echte teamgenoten, maar…

“Ook is het belangrijk om de samenwerking regelmatig te evalueren. Dit is een langlopend project, dus er verandert van alles tussentijds. Dat vraagt dat je zo nu en dan evalueert of het nog goed gaat. Zo hebben we best even gedoe gehad over die andere dag van de werkbijeenkomst. Maar daar kom je dan samen ook wel weer uit. We leren van elkaar. Er zijn heus dipjes, maar dan bepaal je samen hoe je die oplost.”

Zie je Eefje en Menno dan als teamgenoten?
Ruud: “Dat zijn ze volledig.”

“Daar ben ik het helemaal mee eens”, vult Leonie aan, “maar wel teamgenoten die je altijd scherp houden. Friends dus, maar wel critical.”

Deel 1 van het tweeluik gemist?

Lees ook deel 1 van dit praktijkvoorbeeld bij Tergooi Medisch Centrum, waarin de critical friends vertellen hoe zij de samenwerking ervaarden.