Ga naar de hoofdcontent
Methode

Mystery guest

Een mystery guest is een persoon die zich bij een zorginstelling als cliënt of patiënt voordoet. Gebaseerd op objectieve criteria beoordeelt hij de zorginstelling, bijvoorbeeld op service en toegankelijkheid.

Interessant voor:

  • zorginstellingen
  • zorgverleners
  • patiëntenorganisaties

Aanbevolen bij:

  • het verbeteren van de service,  faciliteiten en toegankelijkheid in een zorginstelling.

De bevindingen van de mystery guest geven een helder beeld van de zorg  en de faciliteiten in een instelling. En dan gezien vanuit het perspectief van de cliënt. Ook door medewerkers als mystery guest in andere organisaties in te zetten, ervaren zij hoe het is om cliënt te zijn.  
Enkele voorbeelden van de beoordeling: 

  • bewegwijzering
  • bereikbaarheid van de instelling
  • klantvriendelijkheid
  • behandeling door (receptie-)medewerkers, artsen of verpleegkundigen
  • sfeer in de instelling
  • hygiëne 

Achtergrond

PCOB, Unie KBO, NOOM en NVOG ontwikkelden het Keurmerk Seniorvriendelijk Ziekenhuis. Onderdeel van de toetsing van ziekenhuizen was de belangrijke rol van ouderen zelf, die als senior scouts ziekenhuizen beoordeelden op criteria rond toegankelijkheid. Zijn de poli’s goed te vinden? Hoe word je geholpen aan de balie? En hoe zijn de voorzieningen in de wachtruimte? Als ‘mystery guest’ bezochten leden van PCOB en KBO alle ziekenhuislocaties.